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3分半でわかる!アメリカン・レポート

Vol.1 顧客主導型市場の到来 A

今週のキーワード: Switching Cost(スイッチング・コスト)

Switching Cost(スイッチング・コスト)


前回、顧客主導型市場の到来、とは、「市場における主権が顧客に移行した」ことを意味するとお話ししました。では、これは、具体的には一体どういうことなのでしょうか。

ひとつの現象としては、Switching Cost(スイッチング・コスト)の劇的な変化が挙げられます。Switching Cost(スイッチング・コスト)とは、『顧客がサプライヤーを変える(スイッチする)にあたって生じるコスト』を意味します。

かつては、新しいサプライヤーを探す、というのは大変な労力を要するプロセスでした。複数のサプライヤーに一軒ずつ電話をかけ、見積もりをもらい、交渉をして・・・、という一連の作業は、非常にTime Consuming(時間のかかる)なものでした。しかし、昨今では、ウェブで価格比較をしたり、見積もりをとったりすることが容易にできるようになり、いわば、“マウスのクリックひとつで”サプライヤーを変えることができるようになっています。その結果として、Switching Cost(スイッチング・コスト)が著しく低下しているわけです。

また、顧客が、「いつでも、どこでも、望みどおりの方法で」購買を行うことができるようになり、便宜性が飛躍的に向上しています。配達方法から配達時間までを細かく指定できるようになり、名入れ(カスタム・プリント)やギフトラッピングなど、パーソナライゼーションのオプションが多様化して、「欲しいものは何でも手に入る」という確信が、顧客のマインドに根付き始めているということです。

こういった、新しい顧客マインドの息吹は、市場のサービス・スタンダードを高め、「顧客を満足させる」というサプライヤーの仕事を、ますます困難なものにしています。

次回は、顧客主導型市場の到来に伴い、サプライヤーが直面している数々の難題についてお話しします。



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  #7: Solution Sales(ソリューション・セールス)
  #6: Persona Marketing(ペルソナ・マーケティング)
  #5: Customer Retention (既存顧客維持)
  #4: TCE(Total Customer Experience)
  #3: Defection Rate(離反率)
  #2: Switching Cost(スイッチング・コスト)
  #1: Customer-Centric Market(顧客主導型市場)
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